O que fazer em caso de perda, roubo, furto ou compra não reconhecida no cartão?

Nesse artigo orientamos sobre os procedimentos necessários em caso de perda, furto, roubo ou identificação de compras não reconhecidas no cartão, incluindo bloqueio, cancelamento e contestação de transações.

ÍNDICE

• O que fazer se o cartão for perdido, furtado ou roubado?
• O que fazer quando houver uma compra não reconhecida?
• Quais são os motivos para abrir uma contestação?
  • Autorização
  • Erro de processamento
• Quais são os tipos de fraude?
  • Fraude deliberada
  • Fraude amigável
  • Autofraude
• Quais transações não podem ser contestadas como fraude?
• Quantas disputas podem ser solicitadas por cartão?
• Quais informações são necessárias para abrir uma contestação?
• Perguntas frequentes
  • O que devo fazer primeiro se perder meu cartão?
  • Posso contestar uma compra que não reconheço?
  • Preciso cancelar o cartão para contestar uma fraude?
  • Qual é o prazo para receber o valor de uma contestação aprovada?
  • Existe um valor mínimo para contestação?
  • Posso contestar uma compra feita por aproximação?
  • O Espresso garante que o valor será devolvido?
  • Este procedimento vale para quais cartões?

O que fazer se o cartão for perdido, furtado ou roubado?

Em caso de perda, furto ou roubo, o cartão deve ser bloqueado imediatamente.

Após o bloqueio:

1. Avise imediatamente o responsável pelo Espresso na sua empresa.
2. O responsável financeiro deverá realizar o cancelamento definitivo da subconta para que o cartão seja cancelado.
3. Em caso de suspeita de fraude, será necessário cancelar o cartão para que a contestação possa ser aberta.

Para saber como realizar o bloqueio temporário, consulte o artigo: Como ativar o modo férias de uma subconta?

O que fazer quando houver uma compra não reconhecida?

O Titular da conta deve abrir um ticket com o suporte através do e-mail: suporte@sankhyadespesas.com.br informando a transação que deseja contestar.

O Sankhya Despesas encaminhará o pedido de contestação para a Instituição de Pagamento Parceira.

Caso a contestação seja aprovada, o valor será creditado na Conta de Pagamento em até 30 (trinta) dias úteis. Não será de responsabilidade do Sankhya Despesas caso o Titular da conta não tenha sucesso no processo de contestação, devendo o Titular da conta arcar com eventuais prejuízos decorrentes das transações contestadas.  

Atenção: compras maiores de R$ 35,00 são passíveis de contestação.

Em caso de suspeita de fraude, a contestação somente poderá ser aberta após o cancelamento do cartão.

Quais são os motivos para abrir uma contestação?

As disputas podem ser abertas pelos seguintes motivos:

Autorização

Ocorre quando há uma falha na comunicação entre adquirente, bandeira e emissor durante a aprovação da transação.

Exemplo: uma transação é cobrada sem autorização ou o valor capturado é diferente do valor autorizado.

Prazo para abertura: até 90 dias, contados a partir do processamento da operação.

Desacordo comercial

Ocorre quando o titular reconhece que realizou a transação, mas houve um problema ou desacordo com o estabelecimento.

Exemplos: cancelamento de uma compra ou não recebimento de um produto.

Prazo para abertura: até 120 dias, contados a partir da data do desacordo comercial.

Erro de processamento

Ocorre quando há um erro técnico ou sistêmico envolvendo o POS ou a comunicação entre emissor, bandeira e adquirente.

Exemplos: cobrança duplicada, pagamento realizado por outro meio ou cobrança de valor incorreto.

Prazo para abertura: até 90 dias, contados a partir do processamento da transação.

Suspeita de fraude

Ocorre quando o portador não reconhece uma transação realizada com o cartão.

Prazo para abertura: até 120 dias, contados a partir do processamento da transação.

Quais são os tipos de fraude?

Fraude deliberada

Ocorre quando informações pessoais ou dados do cartão são obtidos indevidamente e utilizados por um fraudador.

Responsabilidade: adquirente e estabelecimento.

Fraude amigável

Ocorre quando uma pessoa próxima ao titular, como um amigo ou familiar, utiliza os dados do cartão sem autorização.

Responsabilidade: portador.

Autofraude

Ocorre quando o próprio portador realiza uma compra e posteriormente contesta a transação.

Responsabilidade: portador.

Quais transações não podem ser contestadas como fraude?

Transações realizadas com:

• Chip e senha;
• Pagamento por aproximação (contactless);
• Autenticação 3DS, como Mastercard SecureCode.

Nesses casos, não é possível abrir contestação por fraude.

Quantas disputas podem ser solicitadas por cartão?

O Titular da conta pode solicitar até 15 disputas por cartão.

Quais informações são necessárias para abrir uma contestação?

Antes da abertura da disputa, o Titular da conta deverá:

1. Verificar se alguém próximo realizou a compra que será contestada.
2. Informar qual foi a última transação reconhecida.
3. Em caso de fraude, solicitar o bloqueio do cartão fraudado e a disponibilização de um novo cartão.
4. Enviar o máximo possível de informações e documentos que comprovem o ocorrido.

Em casos de desacordo comercial ou erro de processamento, é necessário apresentar evidências de que houve tentativa de solucionar o problema diretamente com o estabelecimento.

Podem ser utilizados como evidências:

• Contratos;
• Recibos ou notas;
• Confirmação de pedidos;
• Comprovantes de cobrança divergente;
• Prints das tentativas de resolução com o estabelecimento;
• Outros documentos relacionados à transação.

Perguntas frequentes

O que devo fazer primeiro se perder meu cartão?

Bloqueie o cartão imediatamente e avise o responsável pelo Espresso na sua empresa.

Posso contestar uma compra que não reconheço?

Sim, desde que a transação esteja dentro das condições e prazos de contestação. O pedido deve ser realizado pelo Titular da conta através do suporte.

Preciso cancelar o cartão para contestar uma fraude?

Sim. Para compras com suspeita de fraude, o cartão precisa ser cancelado antes da abertura da contestação.

Qual é o prazo para receber o valor de uma contestação aprovada?

Em caso de sucesso na contestação, o valor será creditado na Conta de Pagamento em até 30 dias úteis.

Existe um valor mínimo para contestação?

Sim. Compras maiores que R$ 35,00 são passíveis de contestação.

Posso contestar uma compra feita por aproximação?

A contestação por fraude não é possível quando a transação foi realizada por contactless, pois esse tipo de transação possui validação específica.

O Espresso garante que o valor será devolvido?

Não. A contestação é analisada pela Instituição de Pagamento Parceira conforme as regras aplicáveis. Caso a disputa não seja aprovada, eventuais prejuízos ficam sob responsabilidade do Titular da conta.

Este procedimento vale para quais cartões?

As regras descritas neste artigo são exclusivas para cartões da bandeira Mastercard.